Si premette che quanto esposto nella relazione è la voce dei cittadini-pazienti che, con le loro dirette segnalazioni o per il tramite dei loro congiunti, hanno voluto segnalare fatti e circostanze di cui sono stati i diretti protagonisti. Le segnalazioni sono utili indicazioni agli enti interessati per far evidenziare le criticità e sollecitarli a intervenire per cercare di migliorare la qualità del servizio in alcuni settori.
Dal 2010 al 2015 i 15 volontari del TdM hanno raccolto 2500 segnalazioni di cui solo 950 sono state regolarmente formalizzate, numerose invece sono state quelle che pur segnalate, non sono state formalizzate dovute principalmente:
– a paura di ritorsione
– scarsa cultura del reclamo
– rinuncia da parte dei cittadini nell’utilità del reclamo in quanto ritenuto inutile
– scarsa conoscenza di uffici URP , associazioni di tutela dei diritti dei cittadini
e figura del difensore civico regionale
Ci sono casi in cui il cittadino non avendo conoscenza degli organismi di tutela, si reca presso gli uffici di polizia per sporgere eventuali querele, ma gli stessi organi di polizia indirizzano da noi l’utente perchè non di loro competenza e poiché nella esposizione dei fatti segnalati non si configurano estremi di reato, bensì disservizi e danni.
Gli stessi operatori sanitari che hanno subito danni per interventi e che lavorano nella struttura o ente interessato, non avanzano richiesta di risarcimento, perché dipendenti o precari e, a dir loro, preoccupati che la Direzione Sanitaria possa successivamente prendere provvedimenti di natura disciplinare o altro nei loro confronti.
La percentuale di reclami scritti rispetto ai casi che ci vengono segnalati è estremamente bassa per i motivi sopra menzionati.
Un netto miglioramento si è notato sui tempi di attesa, per esami specialistici e diagnostico strumentale, dei 43 esami previste dal piano regionale. Si sono invece evidenziate alcune criticità su alcuni esami e visite ultraspecialistiche e tempi lunghi per interventi inseriti nelle classi C e D per indisponibilità di sale operatorie e posti letto.
Si segnala inoltre il perdurare di problemi storici, per cui, malgrado le nostre ripetute segnalazioni negli anni precedenti, non si evidenziano significativi miglioramenti, quali:
- il presunto errore sanitario (attivo o latente)
- danni causati nel corso di esami diagnostico strumentali
- esami non più validi, da rifare, perché è trascorso lungo tempo fra esami effettuati e chiamata per intervento chirurgico
- lunghi tempi di attesa in pronto soccorso
- visite effettuate da specializzandi senza supervisione dello strutturato
- quartieri privi di medico di base
- sostituzione protesi anca perché non idonea
- consegna incompleta cartelle cliniche
- una generalizzata difficoltà di accesso per alcuni servizi
- difetto di comunicazione-informazione al cittadino-utente che spesso continua a fare da tramite tra un ufficio e l’altro per risolvere problemi interni
- omissione del valido consenso (consenso informato)
- non corretta compilazione dei referti
- mancata conoscenza di alcune normative da parte dei medici di base sulla compilazione delle ricette e non corretta prescrizione di esami specialistici della stessa branca
- mancato rilascio della ricetta da alcuni MMG per presentarsi al pronto soccorso valido per l‘esenzione ticket
- decessi per infezioni
- presunti errori in sala parto che si sono concretizzati in danni permanenti per il neonato in qualche caso ne è derivato il decesso
- eventi avversi per mancata applicazione di controlli incrociati e di linee guida
- Segnalazioni di disservizi al call center per prenotazioni visite
- mancata applicazione di linee guida per piaghe di decubito.
Considerato il numero significativo delle segnalazioni formalizzate e visto il numero di lamentele pervenute intendiamo ribadire ancora una volta alle Direzioni Sanitarie interessate, in considerazione del ripetersi di alcuni eventi, una più approfondita e attenta disamina dei casi segnalati , al fine di apportare i dovuti miglioramenti affinché determinati eventi non vengano a ripetersi.
Altro elemento utile che necessita è la collaborazione continua e costante con DG – CCM e TdM in base alle segnalazioni pervenute atte ad individuare le criticità emerse, per rimuovere i disservizi emersi.
In casi di eventi infausti si rendono necessarie azioni tali da sviluppare una comunicazione aperta e trasparente con il paziente al di là della comunicazione formale, in modo da infondere fiducia e non sfiducia nei confronti dell’azienda del reparto e dell’operatore stesso.
Laddove, invece, nella lettura dei fatti segnalati dall’utente, si dovessero ravvisare fatti penalmente rilevanti, il responsabile dell’ufficio, in qualità di pubblico ufficiale, ha l’obbligo giuridico di segnalare il caso con esposto-denuncia all’autorità competente come previsto dalle vigenti normative.
Si evidenzia come, dalle segnalazioni pervenute, i 14 princìpi contenuti nella Carta Europea dei Diritti del Malato vengano spesso violati.
Nel 2015 le segnalazioni hanno avuto un trend generalmente decrescente assumendo quest’anno il numero di 375 fra telefoniche e verbali, di cui 151 sono state regolarmente formalizzate, sono stati numerosi i fatti gravi che non sono stati formalizzati e di cui le Direzioni non sono a conoscenza, in molte occasioni gli utenti si limitano a subire i disagio senza manifestarlo. La dispersione di segnalazioni che, pur segnalate verbalmente al TDM non hanno avuto successivamente riscontro formale è del 60%.
Il 45% dei reclami sono stati indirizzati al Policlinico
Il 29% ad altri ospedali di Modena e provincia
Il 6% a case di cura private e servizi accreditati
Il 11% ad altre U.O. e altri servizi della USL
I restanti 9% sono stati indirizzati fuori provincia o regione
Si registra un aumento per la richiesta rimborso spese, da parte dell’utente, per disagi subiti, e ticket già pagato e che non si intende corrispondere, dovuto, a dire dall’interessato, a presunti errori di diagnosi da parte dell’operatore.
I reclami formalizzati dai cittadini-pazienti e inoltrate al TDM spaziano su tutti i settori, dal sanitario al sociale con richiesta di chiarimenti, danni, tempi di attesa, disservizi, e rimborsi spese suddetti reclami per gli opportuni riscontri e provvedimenti del caso sono stati inoltrati, alle rispettive Direzioni Generali delle Aziende Usl, Policlinico, nonché alle strutture accreditate e non della provincia e fuori provincia.
Alcuni parenti di pazienti deceduti, pur avendo presentato esposto per chiarimenti, a loro volta, hanno provveduto personalmente ad inoltrare ai NAS la segnalazione per la valutazione di eventuali responsabilità penali.
Il difensore Civico Regionale invece, è stato interpellato per esprimersi su un caso di ricusazione di un paziente da parte del medico di base, per cui, alla richiesta di chiarimenti, è pervenuta formale risposta.
Gli utenti che hanno inoltrato richiesta scritta di chiarimenti alle rispettive strutture sanitarie hanno ricevuto tutti formale riscontro nei termini, con eccezione di qualche sforamento dovuto a sospensione o interruzione immotivata del procedimento in corso e non comunicata all’utente e in alcuni casi è stato necessario ricorrere a più solleciti per ottenere risposta.
Un raffronto si può fare rispetto al 2014: nell’anno appena trascorso si è evidenziato un notevole abbattimento dei termini temporali nella risposta all’utente che si aggira intorno ai trenta gg previsti, tranne qualche eccezione, considerato il fatto che nel 2014 abbiamo ricevuto alcune risposte con ritardi che si avvicinavano ai 180 giorni circa. Talvolta, alcune risposte fornite all’utente risultano contraddittorie ed elusive tali da far fortemente irritare l’utente che la riceve. A distanza di sei anni circa dalla sperimentazione in emodinamica, effettuate presso il Policlinico, riceviamo ancora segnalazioni di pazienti che segnalano problemi.
Per meglio comprendere le criticità emerse in alcuni reparti, di alcune strutture pubbliche e private accreditate e non, al di là dei numeri, nella relazione entro nel merito di alcune situazioni segnalateci (delle 151 formalizzate) descritte con dovizia di particolari dai pazienti e congiunti durante il ricovero, l’assistenza sanitaria o visita ambulatoriale al fine di fare le dovute considerazioni.
I SERVIZI PUBBLICI E PRIVATI e i REPARTI OSPEDALIERI MAGGIORMENTE SEGNALATI, SUL TOTALE DEI RECLAMI, SONO STATI:
1 Pronto soccorso 13%
2 Le varie Chirurgie 11%
3 Ortopedia 8%
4 Ginecologia-Ostetricia 9%
5 Odonto 5%
6 Oculista 5%
7 Medicina 3%
DEI RECLAMI SCRITTI I REPARTI PIU’ COINVOLTI SONO STATI:
1 I vari pronto soccorso 13%
2 le varie Chirurgie 13%
3 Ginecologia-Ostetricia 8%
4 Ortopedia 8%
5 Oculistica 8%
Il 46% dei reclami è rivolto al Policlinico il fatto che il TdM si trovi all’interno della stessa struttura porta ad aumentare la percentuale di segnalazioni rispetto ad altre strutture esterne.
AREE DI RIFERIMENTO E CRITICITÁ EMERSE
1)-TEMPI DI ATTESA
Nel 2015 non sono pervenute segnalazioni riguardanti tempi di attesa che vanno oltre i 30 e 60 giorni per le 43 visite specialistiche e la diagnostica strumentale presenti nel piano nazionale 2012-2013. Invece sono emerse criticità per le visite ultraspecialistiche come “ visita specialistica della mano un anno e sei mesi – O.C.T. (fondo oculare dell’occhio)- decografia oltre un anno, stesso esame in struttura fuori provincia 3 o 4 mesi- visita ematologica sei mesi di attesa.
In alcune strutture i tempi di attesa, per alcune visite o esami specialistici delle 43 previste, si allungano e superano abbondantemente il termine temporale previsto, allorquando l’utente intende andare solo ed esclusivamente nella struttura da lui indicata questo comporta un allungamento dei tempi di attesa, invece i percorsi di garanzie , permettono di rispettare i tempi recandosi in altri distretti della provincia.
Tempi lunghi di attesa si segnalano per l’accesso alle prestazioni di ricovero per alcuni interventi ULTRASPECIALISTICI classificati con la classe di priorità clinica C e D che, in alcuni casi, superano abbondantemente i tempi previsti dai vigenti regolamenti dovuto ad indisponibilità di sale operatorie e posti letto, in considerazione di quanto su esposto, una maggiore offerta per migliorare il servizio potrebbe in futuro incidere su eventuali criticità anche sulle classi di priorità A e B.
Tempi previsti per i ricoveri con classe di priorità clinica:
<> Classe con priorità“A”il ricovero va effettuato entro 30 giorni per i casi clinici che potenzialmente possono aggravarsi rapidamente al punto da diventare emergenti o, comunque da arrecare grave pregiudizio alla prognosi.
<> Classe con priorità “B” il ricovero va effettuato entro 60 giorni per i casi clinici che presentano intenso dolore , o gravi disfunzioni, o gravi disabilità ma che non manifestano la tendenza ad aggravarsi rapidamente al punto da diventare emergenti né possono per l’attesa ricevere grave pregiudizio per la prognosi.
<> Classe con priorità “C” il ricovero va effettuato entro 180 giorni per i casi clinici che presentano minimo dolore, disfunzione o disabilità, e non manifestano tendenza ad aggravarsi né possono per l’attesa ricevere grave pregiudizio alla prognosi.
<> Classe con priorità “D” il ricovero senza attesa massima definita per i casi clinici che non causano alcun dolore, disfunzione o disabilità . Questi casi devono comunque essere effettuati almeno entro 12 mesi.
Le classi di priorità, oltre a rappresentare un criterio da utilizzare per determinare l’ordine di ingresso alla prestazione, consentono di identificare i tempi massimi entro i quali deve essere garantita la prestazione per almeno il 90% dei pazienti. Un utente segnala che è in attesa da circa un anno, per essere sottoposto ad intervento di cui non ha mai avuto notizie dal reparto.
Si ribadisce che in queste situazioni è necessario garantire sempre all’utente in lista di attesa un’attività di supporto e assistenza (come previsto dalle vigenti disposizioni normative) anche nella fase di attesa con un contatto periodico (che spesso non avviene) con il paziente per non generare una percezione di disinteresse e abbandono.
Durante l’attesa il paziente può richiedere una rivalutazione, se sussistono le condizioni di aggravamento, che può comportare una revisione delle classi di priorità precedentemente assegnata con cambio di classe.
Nel momento in cui il paziente è messo in lista è d’obbligo indicare un periodo temporale indicativo entro cui sarà effettuata la chiamata.
In caso di invio del paziente ad altra struttura quando i tempi massimi non possono essere rispettati, deve essere garantito al paziente la validità dell’iter diagnostico già effettuato nel rispetto dei limiti temporali di validità degli esami.
Per alcune prime visite ultraspecialistiche è necessario attendere lunghi periodi; l’utente spazientito si vede costretto a rinunciare alla visita con pagamento ticket ed effettuandola invece in libera professione.
Sono giunte segnalazioni da parte di cittadini-utenti che presentandosi al CUP per prenotare alcune visite, si sentono rispondere che le agende sono chiuse.
Si ribadisce ancora una volta, come stabilito dalla legge 266/2005 e dalle disposizioni Regionali diramate con delibera nr.1035 del 2009, che suddette disposizioni VIETANO la chiusura delle agende di prenotazione, nonché il divieto di sospendere le attività di quest’ultime (le agende non possono essere chiuse salvo cause tecniche, o dovute ad eventi di forza maggiore ); le Regioni, in questo caso, possono applicare ai responsabili della violazione, specifiche sanzioni amministrative.
Il verificarsi di squilibri enormemente significativi tra liste d’attesa per attività istituzionali e quelle per attività libero-professionale, pone l’azienda nelle condizioni di poter sospendere l’esercizio della libera professione per i professionisti dell’equipe in modo tale da riportare la situazione in equilibrio e garantire nello stesso tempo ai professionisti il diritto all’esercizio della libera-professione e ai cittadini l’opportunità di usufruirne.
Il ricorso alla libera professione deve essere conseguenza dell’autonoma scelta del cittadino e non di carenze nell’organizzazione dei servizi resi nell’ambito dell’attività istituzionale previsto dalla legge 120 del 2007 art.1 lett.g. e richiamato con DRG 200 del 2008.
A questo si aggiunge la mancata informazione ai cittadini, relativamente al diritto di richiedere una prestazione in regime intramoenia, ma senza costi aggiuntivi allorquando i tempi massimi non vengono rispettati.
“Secondo quanto previsto dalle vigenti disposizioni normative, nel caso in cui, a fronte di una richiesta, non sia garantito il rispetto del tempo massimo di attesa previsto per alcune prestazioni, il cittadino ha diritto comunque, previa la necessaria autorizzazione, ad accedere alla prestazione presso una struttura (pubblica o privata) identificata dall’Azienda in seguito a specifici accordi, e la differenza dei costi sopportati è a carico dell’azienda allorquando i tempi sono incompatibili con la malattia” e cioè pagare il solo ticket.
Aver fissato un termine temporale per le prime visite e per quelle diagnostico strumentali, ha comportato, purtroppo, la diffusione della pratica delle liste chiuse o bloccate; si tratta di un escamotage mediante il quale le aziende impediscono ai cittadini di prenotarsi quando stanno superando i tempi massimi nei quali possono garantire la prestazione. In questo caso si evita di documentare il superamento di tempi stabiliti e chiedere all’azienda di poter effettuare la visita in regime di attività libero-professionale intramuraria pagando il solo ticket.
Inoltre, in quest’area, va evidenziato che in alcuni casi un buon 10% circa delle prime visite già prenotate dai pazienti, sono andate deserte (non si presentano al giorno ed ora indicata) non si disdice la visita e questo ovviamente ha comporta un allungamento dei tempi di attesa per tutti gli altri utenti in lista.
Il cittadino impossibilitato a presentarsi per la visita è tenuto a dare disdetta secondo le indicazioni diramate dall’azienda. Da oltre 20anni esiste una legge che prevede il pagamento ticket per chi non disdice la visita già prenotata disposizione entrata invece in vigore dal quattro di aprile us.
Le nuove disposizioni che sono entrate in vigore permettono all’azienda di far corrispondere il ticket chi non disdice o non si presenta, anche a chi è esente.
Il TdM ha chiesto chiarimenti formali circa i motivi per i quali si continua a dire all’utente che le agende, per le visite specialistiche, sono chiuse.
2)-PRONTO SOCCORSO
In quest’area si segnalano ancora casi di presunti disservizi e diagnosi errate.
Da un monitoraggio effettuato dal tdm in un pronto soccorso sono emerse le seguenti criticità;
- Dopo che il paziente accede agli ambulatori del pronto soccorso l’attesa delle visite specialistiche è molto lunga;
- Molto lunga risulta essere l’attesa al pronto soccorso pediatrico;
- La chiamata del paziente o del familiare avviene senza l’utilizzo di microfoni rendendo talvolta difficoltosa la risposta del paziente o del familiare;
- Violazione privacy sanitaria in quanto la chiamata del paziente non avviene con le procedure previste dal codice del garante, il PS essendo una struttura pubblica il nome del paziente in attesa non deve essere pronunciato ad alta voce, ma bensì, utilizzando un codice alfa-numerico;
- L’informazione ai familiari dello stato di salute del paziente, dopo l’accesso agli ambulatori del pronto soccorso, avviene con tempi molto lunghi e frequentemente solo dopo la sollecitazione del familiare.
Si riportano alcune casi di criticità emerse al PS formalizzati e presentate dall’utente al tdm ;
– Una paziente segnala che a seguito di una caduta, si reca presso un pronto soccorso e dagli esami eseguiti viene rilevato un “ trauma con contrattura muscolare”; dopo alcuni giorni a seguito di forti dolori si reca presso una struttura accreditata e dagli approfondimenti effettuati emerge invece una “frattura scomposta” il medico della struttura che visiona gli esami del PS dichiara che dalla documentazione presentata e rilasciata dal PS si evidenzia in modo inequivocabile la frattura.
- il TdM ha ricevuto segnalazioni riguardanti pazienti, di anni 93, che sono rimasti in attesa prima di essere visitati, dalle ore 11.45 alle ore 22,00 circa, solo dopo l’insistente lamentela da parte del figlio è stato cambiato il codice da verde a giallo.
- Un utente lamenta che entrambi i genitori di anni 90 e 98 sono deceduti entrambi a distanza di due giorni l’uno dall’altro. La figlia dichiara: “mia mamma era affetta dal morbo di Alzheimer, mio papà da demenza senile; persone ingestibili, dice la figlia, in ambienti pieni di confusione e senza assistenza adeguata alle loro condizioni .Mia mamma dopo 8 ore su una barella con febbre il giorno dopo è deceduta. Mio papà, dopo 13 ore sempre su una barella è stato portato in reparto solo dopo la comparsa della febbre, dopo due giorni anche lui e deceduto”. La direzione interessata dopo la segnalazione porge le dovute condoglianze e scuse alla figlia dichiarando che il PRONTO SOCCORSO è una realtà molto difficile e che i medici si trovano a dover far coincidere la necessità primarie di trattare un paziente in imminente pericolo di vita e l’adeguata attenzione alle esigenze dei pazienti più fragili.
Il TdM si augura che queste segnalazioni servono per apportare possibili azioni di miglioramento ed evitare che simili situazioni non vengano a ripetersi.
- Il congiunto di un’altra paziente dichiara: “Mio marito ha avuto la sfortuna di imbattersi in Dottori distratti da discorsi privati, dottori di fretta, dottori che si sono fatti fuorviare da precedenti diagnosi, dottori che non hanno ascoltato quello che io riferivo, e che ritengo gravissimo!!! Oggi mio marito avrebbe sicuramente avuto una qualità di vita migliore” dice la moglie.
- Collare modello pediatrico messo a paziente adulto riscontrato da altro ortopedico dopo visita controllo
- Un paziente dichiara che a causa di forti dolori all’addome e febbre si reca presso il PS dopo aver effettuato gli approfondimenti del caso e dimesso dopo cinque ore, stesso giorno delle dimissione causa persistenti dolori si reca presso altro pronto soccorso, dopo i necessari approfondimenti gli viene riscontrato una diagnosi diversa da quella precedente rilevata dal primo pronto soccorso. Il paziente per l’errata diagnosi chiede il rimborso ticket già corrisposto e gli viene risposto che per quella patologia riscontrata (peraltro errata) è previsto il pagamento ticket e motivando che il problema riscontrato in altro pronto soccorso si può essere sviluppato il giorno successivo. Il paziente contesta detto pagamento e gli viene ribadito, dall’ufficio interessato, che in base alla normativa vigente il pagamento risulta essere corretto.
Questi sono alcuni dei numerosi casi segnalati al TdM verificatisi presso i pronto soccorso dei distretti interessati.
3) ASPETTI ECONOMICI E PAGAMENTO TICKET
Ci sono casi, tutti formalizzati, di contestazione di pagamento ticket richieste dalle aziende sanitarie per prestazioni effettuate presso il pronto soccorso..
Si contestano richieste di pagamento ticket per visite effettuate da specializzandi in quanto privi di affiancamento di uno strutturato.
La direzione interessata, su richiesta di chiarimenti, risponde all’utente dichiarando, che sulla base di quanto relazionato dal medico, la prestazione erogata dal PS non rientra fra quelle esenti dalla normativa regionale e che il ticket è dovuto indipendentemente dal disagio o danno causato al paziente.
L’uso inappropriato del pronto soccorso e la mancata conoscenza delle normative in atto, da parte dell’utente, portano al pagamento ticket per la prestazione ricevuta.
La normativa vigente prevede che, la richiesta da parte del medico di base, per recarsi al pronto soccorso, esonera il paziente dal ticket. Molti utenti non conoscono questa disposizione e si recano di loro iniziativa, questo comporta ai non esenti di pagare il ticket.
Si apprende anche che alcuni medici non sono a conoscenza della normativa che prevede l’esonero nel caso in cui, il paziente viene inviato su richiesta del MMG al Pronto soccorso. Su questo campo una informazione più capillare, anche negli ambulatori può essere di utile informazione all’utente.
Giungono richieste di pagamento ticket per prestazioni presso il pronto soccorso erogata nel 2006 l’utente lamenta che a distanza di 10 anni non trova riscontro della ricevuta né di aver mai ricevuto richieste di pagamento ticket. Il TdM ha chiesto chiarimenti formali degli importi da corrispondere circa pagamenti ticket a partire dal 2006.
4) INFORMAZIONE E DIFETTO DI COMUNICAZIONE FRA GLI STESSI OPERATORI E OPERATORE PAZIENTE
In quest’area permangono significative barriere nella comunicazione tra medici e pazienti e stessi medici, principalmente dovute ad una diffusa riluttanza nell’affrontare problematiche che sono percepite come appartenenti ad una sfera strettamente privata.
Una comunicazione inefficacie, intempestiva, non accurata o incompleta, sono i fattori che maggiormente contribuiscono ad incorrere in errore in campo sanitario con grave danno per la salute del paziente. La buona relazione fra i professionisti rafforza la comunicazione con ottimi risultati. Talvolta, invece, emergono conflitti interni che pregiudicano fortemente la salute del paziente. Quando i clinici non comunicano tra loro, vi è probabilità che il rischio clinico si possa tradurre in errore professionale e con conseguenze infauste.
Le segnalazioni giunte in quest’area sono molteplici, se ne riportano alcune:
- la sorella di una paziente dichiara: “Mia sorella è affetta da demenza senile incapace di intendere e volere, non mi hanno fatto entrare in sala operatoria, poiché mia sorella non ha voluto procedere all’intervento, hanno preteso la sua firma per la rinuncia. Ora, dichiara la sorella, occorre rifare tutto con una lunga attesa , mia sorella ha un tumore maligno”.
- una paziente lamenta la non corretta comunicazione ed una errata trascrizione cartacea per una tac, riferisce che per negligenza di un operatore ha dovuto rifare, a distanza di un mese una nuova tac.
- Si segnalano casi di pareri contrastati circa l’effettuazione di esame diagnostico strumentare ritenuto necessario dal medico e non del primario.
- Clamoroso invece il fatto accaduto ad un paziente che ricoverato ed affetto da gravi patologie, durante la degenza presentava episodi di agitazione e aggressioni tali da immobilizzarlo. Durante questa fase, sferrava un calcio ad una infermiera causandole delle lesioni, l’infermiera va in infortunio. L’INAIL inspiegabilmente fa recapitare al paziente, il rimborso degli indennizzi versati all’infermiera, dovuti all’infortunio. Dopo la lamentele del figlio l’ufficio interessato ha provveduto ad annullare il provvedimento. Il figlio del paziente si chiede che tipo di comunicazione è stata inoltrata all’ INAIL da parte della AUSL per chiedere il risarcimento al padre ricoverato ed affetto da gravi patologie.
- Sono pervenute segnalazioni riguardanti pareri contrastanti fra medici e mancata comunicazione fra loro stessi, riguardante l’intervento, a cui il paziente è stato sottoposto, tale omissione, a dire del paziente, avrebbe causato danni permanenti .
Queste sono situazioni che spesso si ripetono e che ci vengono segnalate.
- Si legge in una segnalazione: “Crediamo che ci sia stata una mancanza di comunicazione, una leggerezza nell’agire e nel valutare le condizioni del paziente, mettiamo in dubbio il modo in cui ha agito il team medico e infermieristico nei riguardi del paziente e dei familiari”.
Sembra utile, per i casi sopra riportati sottolineare come le strutture interessate, devono far fronte ad un efficace miglioramento nella comunicazione fra gli stessi operatori, operatori-paziente e gli stessi uffici amministrativi.
5) PRESUNTI DISSERVIZI E COMPORTAMENTI SCORRETTI
Il cittadino-paziente ha il sacrosanto diritto/dovere di segnalare formalmente eventuali osservazioni, disservizi e reclami, come previsto dalla normativa vigente art.14 com 5 D.legsl 502/92 la presentazione di detti reclami non impedisce nè preclude la proposizione di impugnare in via giurisdizionale.
Numerose sono state le segnalazione in quest’area.
In forma anonima sono pervenute segnalazioni di pazienti in cura continuativa facendo evidenziare alcune criticità riguardanti l’assistenza e il comportamento di alcuni operatori. Dopo la segnalazione l’azienda interessata è intervenuta per rimuovere il disservizio segnalato.
- La mancata consegna di medicinali da parte del corriere, in questa circostanza, il paziente lamenta che a causa di questo disservizio, ha dovuto rifare le visite i controlli, richiedere nuovamente permessi; il paziente chiede se la colpa è del corriere, della casa farmaceutica o del reparto che si è dimenticato di ordinare il medicinale. Riceviamo numerose segnalazioni che evidenziano come il cittadino- utente in alcuni casi venga utilizzato per fare da tramite per risolvere problemi interni di comunicazione ed informazione fra uffici. Questo tipo di disservizio è frequente ed arreca enormi disagi all’utente ed in particolar modo quando si tratta di persone anziane e con grave handicap, le disposizioni regionali prevedono che in nessun caso il cittadino dovrà essere utilizzato quale tramite per risolvere problemi di comunicazione interna e di passaggio di informazioni.
- Lamentele riguardanti la prenotazioni di un esame diagnostico strumentale. Il medico di famiglia le aveva indicato di effettuarlo nel distretto dove risiede l’utente, quest’ultimo si reca presso il cup e l’operatore addetto risponde che per quel tipo di esame il calendario non è disponibile. L’utente torna la settimana successiva e l’operatore fornisce la stessa risposta. L’utente spazientito chiama un altro cup del distretto e viene informato che nel distretto dove era andata a prenotare, quel tipo di esame non viene effettuato. L’utente si è chiesto come mai l’operatore non era a conoscenza di questo e dice: “se non chiamavo io quante volte mi dovevo recare al cup per farmi dare una data inesistente? Se non mi fossi informata, quante volte mi dovevo recare al CUP per avere informazioni? Se fosse capitato a una persona anziana quale sarebbe stata la via crucis?”. L’operatore addetto allo sportello deve essere sufficientemente informato per fornire corrette informazioni all’utente e cercando di creare meno disagi a quest’ultimo.
- Interventi saltati all’ultimo momento: una paziente già ricoverata e dopo aver effettuato i necessari accertamenti, con intervento da eseguire nel pomeriggio, viene avvisata che l’intervento è stato spostato il giorno successivo. Dopo molte ore di digiuno la sera viene nuovamente avvisata da una dottoressa con un foglio di dimissioni informandola che l’intervento invece è stato rinviato in altra data ed esattamente dopo 15 giorni, perché il professore sarebbe andato in ferie.
- Un utente segnala di essere stato messo in lista di attesa per intervento con priorità “C” nel 2013, in marzo 2015 telefona per avere notizie e il mese successivo viene contattato per eseguire gli esami preparatori, in ottobre 2015 non era ancora stato chiamato; l’utente chiede di conoscere quanto tempo deve ancora attendere per essere chiamato, perché gli esami oramai sono tutti da rifare in quanto quelle effettuate sono scadute. Il ripetere gli esami, riferisce l’utente, comporta un notevole aggravio di spesa per la sanità.
Spiace constatare che questi non sono casi isolati.
- Altro paziente segnala di aver effettuato tutti gli esami previsti per l’intervento, ma sono trascorsi otto mesi da quando li ha effettuati, contatta l’operatore responsabile che gli comunica che la strumentazione con cui doveva essere effettuato l’intervento non era più presente presso la struttura. Alla richiesta del perché non fosse stato fatto presente in tempo, l’operatore preposto risponde che sono informazioni che non possono essere fornite all’utente.
- Ambulatori che chiamati dall’utente per prenotazioni o interventi non rispondono.
- Prescrizioni inadeguate di medicinali dopo le dimissioni: il paziente si reca presso la farmacia della struttura per il ritiro, ma dopo una lunga attesa si sente rispondere dal farmacista che quel tipo di farmaco non è disponibile perché non è nel nomenclatore. Si chiede perché non si comunicano fra medici del reparto e farmacia interna per evitare inutili attese. In questo tipo di disservizio emerge un problema di comunicazione interno fra medici di reparto e distribuzione farmaci all’interno della struttura che creano non pochi problemi al paziente appena dimesso. Il TdM ha chiesto chiarimenti formali circa il tipo di disservizio emerso.
- Ticket pagati per lungo tempo: un paziente cambiando medico di base viene a conoscenza che per le patologie di cui era affetto era esente ticket e riferisce che nessuno lo aveva mai informato.
Sono questi ed altri i casi di disservizio segnalati dagli utenti.
5.a Presunti comportamenti scorretti e scarsa umanizzazione da parte di alcuni operatori sanitari:
Si parla di menefreghismo e risposte maleducate, molto spesso la carenza di personale lo stress e oberati di lavoro portano gli operatori a tenere comportamenti non consoni al loro dovere.
Una paziente dichiara: “dopo aver effettuato un esame diagnostico strumentale una infermiera mi sollecitava ad alzarmi, le rispondevo che non riuscivo, lei ignorando la mia patologia, ha insistito e senza aiutarmi mi ha fatto alzare ho perso conoscenza e sono caduta, al mio risveglio mi rendo conto di essere caduta per il forte dolore che accusavo al polso e per una epistassi in atto”. La paziente nella segnalazione conclude dichiarando che in quel contesto ha trovato nell’operatore mancanza di professionalità, molta leggerezza, disinteresse, indifferenza e freddezza.
- Un paziente trincerandosi nell’anonimato, riferisce che era in attesa di essere sottoposto ad intervento per cataratta unitamente ad altri pazienti, ha segnalato il comportamento di un operatore, che in lui ha suscitato indignazione, quando in mezzo a tanti pazienti e parenti in attesa, a voce alta, senza il minimo rispetto ha sentito dire: “Avete tutti tolto le dentiere?” Non contenta, riferisce il paziente, ha continuato imperterrita a chiedere anche personalmente sempre ad alta voce ad ogni singolo paziente se avesse provveduto a TOGLIERE LA DENTIERA!
La direzione interessata risponde al TdM che è estremamente dispiaciuta aver rilevato inadeguati comportamenti da parte di singoli operatori nelle relazioni con i pazienti nonostante la politica di rispetto e correttezza che l’azienda persegue.
6) VISITE SPECIALISTICHE ED ESAMI STRUMENTALI
In quest’area va evidenziato che le visite sono programmate per pochi minuti e si dà spesso scarso tempo o quasi niente all’ascolto del paziente .
Il caso emblematico di un paziente che sottoposto a visita specialistica da un medico riferisce a quest’ultimo che la palpazione che stava effettuando gli stava procurando forti dolori; all’insistenza del paziente il medico replica dicendo che non era vero e continuava nella palpazione nonostante fosse stato richiamato per la terza volta. Il medico continuava, le lamentele del paziente sono rimaste inascoltate. Il paziente dichiara: “Sono arrivato a fare la visita senza dolore e adesso accuso forti dolori che non mi permettono di fare determinate cose che prima facevo regolarmente. Il medico in quella occasione aveva molti pazienti e fretta per rimanere nei tempi, questo è il danno che mi ha causato”.
Il paziente ha chiesto i dovuti chiarimenti al medico e, per tramite della direzione, il medico coinvolto, si scusa per quanto accaduto nel corso della visita. Il paziente per tramite del TdM ha inoltrato richiesta di risarcimento danni per il presunto danno che è in fase di valutazione medico legale.
Mancato ascolto e scarsa umanizzazione si è evidenziata in questa circostanza nel rapporto medico-paziente.
- Sono stati segnalati anche errori nella lettura di ecografie.
- La paziente segnala che dopo essere stata sottoposta ad una ecografia riceve il referto e nello stesso viene riportato che la MILZA è nella norma per morfologia ed eco struttura. La paziente è sorpresa da questo esito, in quanto la milza in questione le era stata rimossa nel 1979 in seguito a un incidente. Sorpresa da quanto riportato in ecografia, chiede chiarimenti alla struttura interessata e le viene risposto che la direzione ha preso atto del grossolano errore commesso e che il professionista è stato richiamato ad agire adottando tutte le procedure necessarie affinchè non debbano più ripetersi analoghi errori.
- La madre di un bimbo di tre anni segnala che dopo aver sottoposto il figlio ad un esame riceve il referto ed emerge la seguente diagnosi: “presenza di anomalie focali nelle aree centrali dell’emisfero sinistro” dopo una settimana circa ripete l’esame presso altra struttura pubblica ed il referto risulta l’opposto “non sono presenti segni di patologia neurologica ed in particolare di natura epilettica”.
- Nonostante sia stato segnalato negli anni precedenti, persiste il problema delle visite effettuate da specializzandi nel quale viene rilasciato un referto in cui non risulta la controfirma dello strutturato, in alcuni casi invece, nel referto non compare né timbro nè firma di entrambi in piena violazione di quanto stabilito dagli accordi fra Università e Azienda Ospedaliera.
- ASPETTI BUROCRATICI-AMMINISTRATIVI E RITARDI NELLE RISPOSTE
ALL’UTENTE
Numerose sono state le segnalazioni ricevute da cittadini e inviate ai rispettivi enti.
Un netto miglioramento si è evidenziato nelle risposte all’utente, a fronte di gg. 180 nel 2014, nel 2015 sono rari i casi in cui l’utente ha ricevuto risposta oltre i 60 giorni.
Il TdM nel caso in cui non riceve riscontro entro i 30 giorni previsti, alla segnalazione inoltrata, invia una nota di chiarimenti alle Direzioni interessate circa le motivazioni della ritardata risposta .
Chi non risponde per esporre le ragioni del ritardo, il responsabile del procedimento, è sanzionabile anche penalmente. Nei report elaborati dalle aziende invece, si evidenziano ancora ritardi alla risposta, al cittadino-utente, che vanno oltre i 100 giorni, il cittadino ha diritto di conoscere le motivazioni della ritardata risposta. Nei procedimenti in corso ci potrebbero essere dei ritardi nella risposta dovuta principalmente all’acquisizione di informazioni o di certificazioni non attestanti in documenti in possesso dell’Amministrazione stessa, in questi casi va comunicato all’utente la sospensione o l’interruzione dei termini del procedimento in atto che quasi spesso non avviene.
Non sempre l’utente che riceve risposta è soddisfatto, anzi, in alcuni casi, si ritiene che dette risposte siano inappropriate, fuorvianti e non rispondenti a quanto richiesto per iscritto. Spesso, la risposta all’utente, da parte della Direzione, si conclude dichiarando che, le procedure effettuate sono state conformi alle linee guida previste, particolare questo, che irrita fortemente l’utente ed in particolar modo quando quest’ultimo ha subito gravi danni.
All’interno dell’Az. Sanitaria non esiste un organismo di tutela di secondo livello, a composizione paritetica presieduta da personale esterno alla’Az. Sanitaria che ha una funzione super partes. La finalità dell’organismo sarebbe quella di gestire e risolvere le controverse con procedure conciliative al (di fuori dei danni subiti) al fine di poter giungere ad una decisione condivisa dalle parti, al di fuori di ogni altro mezzo giurisdizionale.
La risposta formale che giunge al TdM e all’utente talvolta porta a spesso a insoddisfazione, invece sarebbe opportuno e necessario, per una maggiore trasparenza, far pervenire all’utente in allegato alla risposta della Direzione la relazione integrale e non parziale, a firma del medico a cui è stata richiesta, in modo da non far trasparire dubbi circa il contenuto della risposta stessa.
In quest’area sono stati segnalati casi di tempi lunghi di consegna di alcuni esiti di esami, motivati da mancanza di personale amministrativo.
8) EVENTI AVVERSI E EVENTI SENTINELLA
Numerose sono state le criticità emerse in quest’area.
Si vuole evidenziare come ancora la mancata applicazione di appropriate procedure di linee guida possa portare ancora ad eventi avversi con gravi conseguenze per il paziente; al riguardo si chiede una maggiore sensibilizzazione ad ogni operatore ed una più attenta e diligente applicazione delle procedure in atto. Per la delicatezza e la criticità di alcune aree si prega di prestare maggiormente attenzione in alcuni ambiti quali:
1–Chirurgia-farmacologia-Materno-infantile-Emergenza-urgenza-trasfusionale-Diagnostica
(indagini di laboratorio, diagnostica istologica e citologica e diagnostica per immagini).
Purtroppo stiamo verificando dalle segnalazioni che giungono nel 2016 che gli eventi avversi continuano a ripetersi (ed anche gravi), nonostante siano state predisposte le procedure aziendali per prevenire gravi danni al paziente.
Il Ministero della Salute ha da tempo diramato delle linee guida per la gestione e comunicazione per gli eventi avversi in sanità.
Sono definiti eventi avversi quegli eventi di particolare gravità che causano gravi danni al paziente e che determinano una perdita di fiducia del cittadino nei confronti del SSN.
Sono considerati eventi sentinella quelli eventi che per la loro gravità è sufficiente che si verifichino una sola volta perché si renda opportuna un’indagine immediata per accertare quali fattori eliminabili o riducibili lo abbiano causato o vi abbiano contribuito.
Quando si verificano simili eventi si mettono in evidenza possibili carenze a livello organizzativo, quali la mancanza o la inadeguata applicazione di specifiche procedure e/o l’insufficiente comunicazione tra operatori o tra operatori e pazienti/familiari. In particolare l’evento può essere dovuto ad errore di compilazione di trasferimento e/o di scambio della documentazione clinica, mancanza di applicazione delle linee guida in atto, difficoltà nelle comprensioni e non adeguata richiesta e controllo delle informazioni alla persona assistita ed ai familiari. È importante il riconoscimento dell’evento per procedere alla definizione di interventi sotto il profilo organizzativo per la revisione dei protocolli in uso, in modo da poter avviare un’attività di miglioramento nella formazione e addestramento del personale. Il documento diramato dal ministero della sanità afferma che è essenziale una comunicazione trasparente e onesta degli eventi avversi e che al verificarsi di alcuni episodi è necessario che gli operatori sanitari esprimano rincrescimento per l’accaduto ai pazienti e familiari. In queste circostanze la comunicazione per gli eventi avversi deve essere trasparente e onesta tale da poter mitigare la sofferenza dei pazienti e dei familiari, condividere le scelte e collaborare per la migliore gestione dell’evento. Questo permette di rafforzare la relazione di fiducia e credibilità nei confronti degli operatori e della stessa Azienda. La comunicazione dell’evento avverso deve avvenire non appena accertato il fatto, quando il paziente è clinicamente stabile ed in grado di accogliere quanto gli verrà comunicato. Se l’evento avverso ha provocato gravissime conseguenze, come inabilità o morte, i familiari o il rappresentante legale del paziente devono essere informati tempestivamente (evento avverso è richiamato anche dall’art.14 del codice deontologico medico.)
Numerosi sono stati i casi di eventi avversi verificatisi segnalatici telefonicamente o verbalmente, in cui l’interessato, pur riservandosi di presentare l’esposto, poi, non si è mai presentato per formalizzarlo, per cui le aziende interessate non sono state chiamate al risarcimento danni, né il TdM è a conoscenza che il caso sia stato segnalato come evento avverso.
Sono stati molteplici i presunti eventi sentinella verificatisi; se ne riportano alcuni;
° A seguito intervento al colon morbo di chron viene forato un polmone
° presunto errore con conseguente decesso a seguito di una puntura
° perdita memoria a seguito di infusione di antiallergico
° presunto errore nell’effettuare puntura lombare durante intervento
° durante anestesia per terapia dolore viene fatta iniezione paravertebrale ossigeno ozono alla schiena il paziente subisce gravi danni.
° danni causati durante colon scopia ( i danni causati per questo esame sono numerosi)
Alcuni dei pazienti che hanno subito gravi danni, per questo evento, non hanno ritenuto opportuno avanzare richieste risarcimento danni.
° forato intestino a seguito intervento utero
° puntura per immunoprofilassi perché ritenevano che il paziente fosse RH negativo invece che RH positivo.
° paziente intubata per intervento le vengono procurati danni che non riesce a parlare.
° puntura lombare provata dall’operatore ad effettuarla per ben quattro volte viene toccata la radice del nervo spinale il paziente è impossibilitato a lavorare per i danni subiti.
9) CONSENSO INFORMATO
Continuiamo a ricevere numerose segnalazioni in quest’area da parte di pazienti e familiari.
Un diritto sacrosanto del paziente che spesso non viene rispettato in piena violazione dell’art.35 del Codice deontologico medico, è quello del consenso informato, che così recita “L’ACQUSIZIONE DEL CONSENSO O DEL DISSENSO E’ UN ATTO DI SPECIFICA ED ESCLUSIVA COMPETENZA DEL MEDICO, NON DELEGABILE. IL MEDICO NON INTRAPRENDE NE’ PROSEGUE IN PROCEDURE DIAGNOSTICHE E/O INTERVENTI TERAPEUTICI SENZA LA PRELIMINARE ACQUSIZIONE DEL CONSENSO INFORMATO O IN PRESENZA DI DISSENSO INFORMATO ( sovente questo articolo viene violato).
Si evince da questa disposizione che il soggetto che deve fornire al paziente la più idonea informazione è il medico, ma molto spesso questo non avviene.
Dalle segnalazioni ricevute si evince come il consenso, in alcuni casi, fornito dal paziente non sia così sufficientemente informato, ossia il paziente deve essere messo a conoscenza della natura dell’intervento medico-chirurgico, dei suoi rischi, dei risultati conseguibili delle alternative e delle possibili conseguenze negative, dopo di che si lascia libera scelta al paziente decidere se sottoporsi ad intervento o meno. Da quanto si evince dalle segnalazioni, il paziente molto spesso non è informato dalle conseguenze che possono derivare dall’intervento.
La mancanza del consenso non adeguatamente informato costituisce, di per sé, ed a prescindere dall’errore, un illecito penalmente rilevante per omissione del valido consenso.
– Un familiare dichiara, che dopo una serie di accurati accertamenti i medici decidono di sottoporre ad intervento il paziente dichiarando al familiare che trattasi di intervento di routine e che l’unico rischio poteva essere l’anestesia locale. La paziente viene tranquillizzata e le viene riferito dal medico di non preoccuparsi e che “come entra con le sue gambe così esce”.
La paziente, dopo l’intervento viene sottoposta ad una TAC e dalla quale emergono gravi danni insorti dopo l’intervento. Gli esiti emersi dalla TAC sono:
“danni permanenti cognitivi alla memoria e costretta a condurre una vita non autosufficiente.”
Il figlio con un esposto presentato al TdM, da inoltrare alla Direzione, riferisce che la madre ha firmato un consenso non sufficientemente informato sui reali rischi post-intervento. Vista la non gravità e necessità dell’intervento, se avessimo saputo, riferisce il figlio, “i danni permanenti che ne sarebbero derivati non avremmo sicuramente autorizzato l’intervento. Ora mi trovo con una persona invalida a casa non autosufficiente e con enormi spese da sopportare”.
Una paziente dichiara: “mi è stato chiesto di firmare il consenso per la trasfusione mentre mi spingevano con tutta fretta in sala operatoria.”
10) INFEZIONI NOSOCOMIALI
Continuano ad essere numerosi i casi di segnalazione riguardanti infezioni nosocomiali per il mancato rispetto di linee guida in quest’area.
Sterilizzazioni di sale operatorie e sanificazioni di ambienti e camere ospedaliere sono oggetto di continue attenzioni per non far veicolare i batteri che sono i principali artefici delle infezioni.
Per sanificazione in ospedale e strutture sanitarie si intende l’insieme di operazioni atte a rendere salubre un ambiente in funzione della sua destinazione d’uso e del livello igienico richiesto. Per cercare di ridurre al minimo tale problema occorre un impiego di personale sufficientemente addestrato per evitare il propagarsi dell’infezione, ma se poi è lo stesso personale che effettua le pulizie e che fa veicolare l’infezione, allora bisogna intervenire effettuando maggiori ispezioni con personale qualificato per cercare di risolvere o quantomeno attenuare il problema. Condizione questa, che spesso, si traduce in richieste di risarcimento danni.
Una paziente segnala, formalizzando un caso: “un giorno entra in camera l’addetta alle pulizie e vedo che con mio grande stupore che dopo aver pulito il bagno, con lo stesso straccio ha pulito il tavolo dove i pazienti mangiavano. Il problema veniva segnalato all’infermiera e alla capo sala”. Inoltre viene segnalato che gli addetti alle pulizie entrano in camera senza nessun tipo di precauzione. Si segnala come in un reparto di terapia intensiva si entrava senza precauzioni: niente camici, niente mascherine, nè calzari solo lavaggio delle mani, e un continuo via vai di parenti. “Ho visto un giorno uscire dal reparto un uomo vestito con la tuta da lavoro”. Come sempre in questi casi non si comprende da quale parte è la ragione in quanto la struttura risponde al paziente che non risultano esserci carenze igieniche in quel reparto.
In una segnalazione invece ci viene riportato quanto segue “confrontandoci con parenti di altri pazienti, abbiamo appreso quanto fosse percepita come scarsa in quell’ambiente, la professionalità da parte degli operatori sanitari, scarse cure igieniche che hanno portato a setticemia da KLEBSIELLA PNEUMONIAE tipica da infezione nosocomiale., poca chiarezza verso i familiari sul reale stato in cui versano i pazienti”. Si evidenzia in questi casi come sia necessaria una maggiore sorveglianza ed una rigida applicazione delle linee guida in atto per evitare danni al paziente e all’azienda stessa che poi, deve risarcire i danni subiti dal paziente una volta accertati. E’ importante in questi casi il corretto impiego di materiale monouso: guanti, siringhe camici, maschere ecc.) strumenti che impediscono agli operatori di veicolare involontariamente microorganismi patogeni, come pure va posta particolare attenzione alla decontaminazione di strumenti. Fra le procedure che devono essere messe in atto vanno ricordate: la sanificazione-la disinfezione e la sterilizzazione. Da una relazioni medico legali, in nostro possesso, emerge come tale evento deriva con nesso di causalità e/o concausa dalla condotta colposa dei sanitari della struttura interessata e che indiscutibile infezione nosocomiale ha cagionato una grave evoluzione delle condizioni di salute tali da portare all’ineluttabile decesso.
Uno dei problemi individuati in quest’area è la carenza di personale dedicato ai sistemi di rilevazione e identificazione del problema.
11) IMPIANTO PROTESI
Sono giunte segnalazioni di reimpianto protesi anca e odonto con presunti errori nel reimpianto che portano ad far impennare i costi sanitari per doppi interventi.
- pazienti che segnalano gravi danni subiti dopo il reimpianto protesi anca dovuto ad uno stock che si è rilevato dannoso all’ organismo, dopo il paziente è stato richiamato per essere sottoposto ad un nuovo intervento sostituzione protesi.
- paziente sottoposto ad intervento ginocchio, a seguito di forti dolori si sottopone a visita ed emerge la non adeguata applicazione della protesi.
- altro paziente segnala che operata per applicazione protesi anca, non essendo in grado di camminare, si sottopone ad accertamenti ed emerge che gli è stata impiantata una protesi di metallo con una testina tanto grande che difficilmente potrà essere sostituita. Da allora porta avanti una sofferenza, a suo dire, con atroci dolori.
- protesi dentarie impiantate da operatori di una struttura pubblica non adeguata al paziente. Quest’ultimo ricorre a professionista privato, il quale rileva incongrue le protesi eseguite presso l’azienda interessata e chiede di rifare una nuova protesi. Successivamente il paziente per il tramite del TDM chiede i danni all’azienda interessata.
12) PRIVACY SANITARIA
In quest’area sono emerse violazioni del codice del garante in materia di dati sensibili in ambito sanitario.
La dignità dell’interessato deve essere salvaguardata. Il codice prevede che gli organismi sanitari pubblici e privati adottino misure ed accorgimenti di carattere supplementare rispetto a quelle già previste per il trattamento dei dati sensibili.
Il rispetto della dignità è stata richiamata dal Garante, allorquando le visite vengono effettuate alla presenza di studenti autorizzati nelle strutture ospedaliere- universitarie. Le strutture che intendono avvalersi di questa modalità devono indicare nell’informativa da fornire al paziente che, in occasione di alcune prestazioni sanitarie, si perseguono anche finalità didattiche oltre che di cura e prevenzione.
Di questo il paziente, per le informazioni che riceviamo, non viene mai informato.
La normativa in questione, che riguarda la riservatezza nei colloqui e nelle prestazioni sanitarie, stabilisce che è doveroso, in queste circostanze, adottare idonee cautele in relazione allo svolgimento dei colloqui con il paziente per evitare che il talune occasioni le informazioni, sulla salute, fornite dal medico al paziente possano essere conosciute da terzi.
Un paziente denuncia il fatto che durante le visite dei medici in camera il paziente a fianco è venuto a conoscenza di dati sensibili che non aveva mai riferito, nel corso della degenza, come il fatto che fosse affetto da HIV, cosa che non ha ovviamente gradito e che lo ha fortemente amareggiato.
Si segnalano casi in cui l’utente in attesa, per essere sottoposto a visita o esame, viene chiamato per nome. In questo caso devono essere adottati i necessari accorgimenti per evitare chiamate nominative, attribuendo invece all’utente un codice numerico o alfanumerico fornito al momento della prenotazione o dell’accettazione.
Comunicare le cattive notizie è una pratica fondamentale di ogni medico, per tale motivo la comunicazione medico-paziente dovrebbe essere parte integrante dell’educazione medica. Spesso si comunica con i parenti in corridoi o presso la reception per informarli sullo stato di salute del paziente o informare lo stesso di eventi infausti, incuranti che terzi possono ascoltare.
13) CARTELLE CLINICHE
Giungono lamentele riguardanti consegne incomplete della documentazione clinica con notevole disappunto dell’utente e i ritardi nella consegna a volte non vengono motivati.
14) ASSISTENZA TERRITORIALE E RICHIESTA AIUTI ECONOMICI PER DISAGI FAMILIARI
È in forte aumento la richiesta di aiuto per persone che si trovano in grave disagio familiare o economico. Il TdM che riceve questo tipo di segnalazione attiva una procedura di contatto con gli organismi interessati sul territorio, al fine di verificare se detti soggetti necessitano effettivamente di aiuti economici dopo le verifiche del caso. Ci sono stati cittadini che hanno chiesto aiuto al TDM per poter pagare le rette di parenti ricoverati presso RSA o strutture accreditate in quanto impossibilitati a corrispondere rette che si aggirano intorno ai duemila euro.
15) REPARTI DI OSTETRICIA E GINECOLOGIA
In quest’area sono stati segnalati presunti danni causati durante il parto al neonato e in un altro caso ne è derivato il decesso.
- Una madre, dopo la nascita del bambino, che ha subito gravi danni durante il parto, presenta una richiesta di chiarimenti per il tramite del TdM informando la direzione interessata che il figlio può aver subito dei danni gravi in seguito alla sofferenza fetale, e chiedendo alla Direzione interessata se un travaglio così prolungato in una partoriente con diabete gravidico, può dare ipoglicemia o comunque sofferenza cerebrale nel bambino.
- altro caso, dopo il parto di un neonato, deceduto dopo qualche settimana, i genitori presentano un esposto per il tramite del TdM dichiarando che l’evento verificatosi sia da attribuire ad un grave difetto di comunicazione subito dopo la nascita tra neonatologo che lo ha assistito e l’ostetrica e ponendo una serie di domande:
- i rilevati stati di sofferenza del bambino avrebbero potuto giustificare un parto cesareo
- se un parto cesareo effettuato in tempo utile avrebbe potuto evitare l’inspirazione del meconio da parte del neonato;
- se siano state messe in atto tutte le procedure previste data l’inspirazione del meconio.
La sindrome da aspirazione di meconio è una delle cause principali di malattie gravi e morte neonatale. La madre ha ricevuto formale riscontro dalla direzione con insoddisfazione e forte irritazione nella risposta ricevuta; inoltre la documentazione clinica consegnata era incompleta ed integrata dopo una ulteriore richiesta di chiarimenti. Per il caso in questione sono in corso approfondimenti medico legali per valutare eventuali responsabilità.
16) PROFESSIONALITA E RAPPORTI OPERATORE SANITARIO-PAZIENTE E FRA STESSI OPERATORI
Tra le numerose segnalazioni vi sono anche quelle in cui il paziente-utente elogia l’operato dei medici e gli operatori tutti, per l’ottima organizzazione, professionalità e la relazione positiva che si instaura con gli stessi nel corso delle degenza all’interno di alcuni reparti.
Come da elogi, a noi pervenuti, si vogliono marcare le ottime cure e assistenza da parte di medici e infermieri per la grandissima professionalità, umanità e sostegno morale dimostrato a pazienti e familiari.
Gli stessi operatori, talvolta, lamentano carenza di personale e stress, dovuto ad un carico di lavoro eccessivo.
Pervengono anche segnalazioni non formalizzate che segnalano sempre una maggiore conflittualità tra operatori sanitari della stessa struttura, talvolta dello stesso reparto, in alcuni casi sono gli stessi operatori che operano all’interno della struttura a segnalare mancanza di comunicazione fra loro stessi.
Il carico di lavoro eccesivo lamentato dal medico, rende talvolta impossibile dedicare la dovuta attenzione ai pazienti, aumentando il rischio di errore e limitando il tempo riservato al confronto con altri professionisti.
Il codice deontologico medico nell’art.70 (qualità e equità delle prestazioni) recita che “il medico non deve assumere impegni professionali che comportano eccessi di prestazioni tali da pregiudicare la qualità della sua opera e la sicurezza delle persona assistite . Il medico deve esigere da parte della struttura, dove opera ogni garanzia affinché le modalità del suo impegno e i requisiti degli ambienti di lavoro non incidano negativamente sulla qualità e la sicurezza del suo lavoro”. Si chiede se è corretto richiedere al medico un impegno che non scenda mai sotto questi tempi. Una visita troppo breve corre infatti il rischio di essere superficiale.
Carico di lavoro eccesivo, carenza di personale e stress possono arrecare grave pregiudizio alla salute del paziente. Si assiste a situazione dove il medico per l’eccessivo carico di lavoro non ha il tempo di colloquiare con il paziente e dove il tutto si riduce in una visione cartacea, visita e rilascio referto senza guardare in faccia il paziente, in quanto i tempi previsti non permettono di dilungarsi oltre il previsto.
17) MANCANZA DI PROTOCOLLI-LINEE GUIDA E PROCEDURE INAPPROPIATE PER L’ESECUZIONE DI ALCUNI INTERVENTI
– Sono pervenute segnalazione riguardante la mancata applicazione di alcuni protocolli per la cura di alcune malattie. Riguarda la mancata applicazione o aggiornamenti di linee guida o di protocolli, in questi casi ne rispondono sia l’operatore sia il responsabile della struttura che non abbia fornito indirizzi operativi aggiornati.
Purtroppo ci è stato segnalato che in alcuni casi non vengono seguiti alcuni protocolli per l’esecuzione di alcuni interventi.
Un congiunto dichiara che gli operatori non avessero un protocollo specifico per curare le piaghe di decubito. Sembrava che ognuno applicasse a suo piacimento la terapia. Il congiunto in questa circostanza chiede come mai in un reparto di post-acuzie, con tante persone anziane, non abbiano un protocollo aggiornato, preparato da medici esperti per la cura delle piaghe di decubito, nonché la conoscenza di ausili specifici. Molti pazienti si chiedono, nelle segnalazioni per altre problematiche, quali sono i protocolli da seguire in determinate circostanze!
Evidentemente emergono delle forti criticità nell’applicazione di alcuni protocolli che vanno rivisti.
Per questo genere di problema, ci viene segnalato come un paziente lasciato per quattro giorni nella stessa posizione, portato in una RSA venga curato immediatamente per piaghe di decubito a livello sacrale di enorme dimensione e sporco di materiale organico come se non fosse mai stato medicato nei quattro giorni di ricovero. Considerato che casi analoghi sono già stati segnalati negli anni scorso si evidenzia che il caso a tutt’oggi non è stato ancora affrontato e i disagi per i pazienti persistono.
- Una paziente espone di essere stata sottoposta a un intervento senza anestesia e dice: “a seguito di forti dolori sono svenuta e messa in un lettino in corridoio e mentre rigurgitavo, vedevo passare per il corridoio pazienti”. In questa circostanza la paziente si chiede, se per questo tipo di intervento è prevista l’anestesia. Inoltre la medesima si chiede se non esiste una stanza idonea per questi pazienti anziché essere messi in corridoio.
- Per analogo intervento dovuto a un prelievo, la paziente lamenta che è stata fortemente aggredita verbalmente dal medico perché lamentava forti dolori durante il prelievo. Poiché affetta da sclerodermia, e quindi scarsa secrezione, ritiene sarebbe stato suo preciso dovere professionale procedere con delicatezza ed adottando le procedure necessarie come previsto dai protocolli in atto. La paziente conclude la sua segnalazione, dichiarando che ha fatto numerosi esami, alcuni dolorosi, ma mai come in questa circostanza ha subito tanta sofferenza. Dice infine: “Non avrei subito tantissimo dolore se il medico avesse seguito i protocolli previsti in questa circostanza”.
18) ASSICURAZIONI
Per quanto attiene alle assicurazioni, occorre evidenziare che sia l’Azienda Ospedaliera Policlinico sia l’ASL di Modena sono passate al sistema cosiddetto di “ autoassicurazione” e quindi le nuove richieste di risarcimento danni non saranno più coperte e trattate dall’assicurazione AM Trust, ma vi provvederà direttamente la Struttura Sanitaria con appositi fondi propri o della Regione. Dalle loro stime risulterebbe così un notevole risparmio rispetto agli ingenti premi assicurativi pagati alle compagnie.
Ciascuna struttura si è dotata, nel frattempo, di uffici e di personale apposito che gestiranno i contenziosi.
L’ospedale di SASSUOLO spa continuerà ancora per un certo periodo con l’assicurazione AM Trust.
Nel 2015 i pazienti che sono rivolti a noi per essere risarciti per danni sono stati 45 di cui 10 sono stati risarciti e i restanti 35 alcuni sono in attesa per consulenza medico legale, altri in fase di transazione, altri non hanno voluto proseguire nonostante il danno patito, per altri ancora non vi erano elementi sufficienti da poter procedere.
Conclusione
Le criticità dei vari servizi, che con la relazione oggi sono state rappresentate, possono essere utili indicazione per una maggiore vigilanza, per segnalare e rimuovere i disservizi emersi, nonchè una maggiore partecipazione dei cittadini nel segnalare presunti disservizi, ma purtroppo, dai dati in nostro possesso evidenziamo un certa riluttanza nelle segnalazioni, principalmente a causa di un timore di ritorsioni e di una scarsa conoscenza dei servizi o Associazioni a cui rivolgersi.
Questo è quanto ha segnalato al TdM il cittadino-utente Modenese nel 2015.
Coordinatore TdM: Michele SURANO
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