Protocollo di conciliazione paritetica Hera

 

 

Cittadinanzattiva Emilia Romagna, quale Associazione appartenente al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti ha partecipato lo scorso 13 novembre all’incontro organizzato da Hera Comm s.p.a., sul dibattuto tema dell’estensione del Protocollo di conciliazione paritetica anche al servizio idrico. 

 

La partecipazione di Cittadinanzattiva a detto incontro ha assunto estrema importanza, sia per ragioni di carattere generale e di politica della nostra Associazione, sia per l’impatto concreto che il nostro intervento ha avuto all’interno del confronto tra le Associazioni di consumatori e l’Azienda Hera sul tema in oggetto.

 

La conciliazione per Cittadinanzattiva. Sotto il primo aspetto, è noto che le soluzioni alternative delle controversie costituiscono fulcro e obiettivo ispiratore della politica di tutela del consumatore/utente e dei criteri di azione di Cittadinanzattiva. 

 

La nostra Associazione ha sottoscritto importanti protocolli nazionali di conciliazione paritetica con aziende operanti nei settori della telecomunicazione (Telecom, Wind, Tim, H3g), dell’energia (Enel, Eni), dei servizi bancari e assicurativi (Banca Intesa, Mps, Poste Italiane, Ania).

 

In ambito regionale, di rilievo è il Protocollo 2007 tra Confservizi Emilia-Romagna e le Associazioni regionali dei consumatori per l’utilizzo della conciliazione paritetica nei settori dell’energia elettrica e del gas, al quale Hera ha responsabilmente aderito.

 

A distanza di circa 7 anni dalla sottoscrizione del Protocollo abbiamo preso atto dei risultati raggiunti grazie alla sinergia di Hera, Confservizi e delle Associazioni di consumatori nell’attuazione del Regolamento di conciliazione paritetica nel settore gas e servizio elettrico.

 

Tuttavia, Cittadinanzattiva è consapevole della necessità di incrementare la valorizzazione e divulgazione di tali procedure alternative di risoluzione delle controversie tra cittadini e Enti/gestori, per la celerità, l’economicità e la soddisfazione degli interessi assicurati.

 

E proprio tale obiettivo costituisce il secondo elemento di valutazione.

 

Il settore idrico – La proposta di Cittadinanzattiva. Nell’incontro del 13 novembre 2013 la nostra Associazione ha preso posizione sull’annunciata iniziativa di Hera.

 

L’adozione di un Regolamento di conciliazione paritetica anche per le controversie nel settore del servizio idrico costituisce certamente un importante passo in avanti verso gli obiettivi fissati in ambito europeo (vd. Raccomandazioni Commissione Europea), nonché dell’AEEG, considerando che:

 l’acqua è un bene comune di estrema importanza per i cittadini/utenti;

 la procedura di conciliazione consente di raggiungere un accordo rispetto alla controversia sollevata, nella assoluta segretezza e riservatezza delle parti;

 la procedura rispetta i requisiti di snellezza ed economicità a favore sia degli utenti che delle aziende, riducendo i costi reciproci di assistenza e consulenza legale.

 il raggiungimento di un accordo satisfattivo dei rispettivi interessi raggiunge lo scopo deflattivo del contenzioso giudiziario, con evidente ricaduta sul sistema giustizia e dello sviluppo economico del Paese, partendo dall’ambito regionale.

 le aziende adempiono pienamente ai principi di responsabilità e partecipazione civica cui sono chiamati, stante la quota di partecipazione pubblica di settori nevralgici di interesse.

 

In questo scenario, Cittadinanzattiva ha sottolineato l’intenzione di proseguire il percorso di promozione e difesa delle ADR da tempo avviato, evidenziando il ruolo primario e rilevante delle Associazioni di consumatori nella realizzazione degli obiettivi che ispirano la conciliazione rispetto alle criticità tra aziende e utenti/consumatori.

 

Cittadinanzattiva ha tuttavia sottolineato la necessità che il nuovo Protocollo di conciliazione preveda una giusta valorizzazione del ruolo delle Associazioni dei consumatori e del lavoro svolto dai conciliatori incaricati.

 

Infatti, la gestione delle procedure conciliative necessita di specifiche competenze professionali e relazionali: la valutazione delle istanze di conciliazione, la loro presa in carico, la gestione delle stesse, il costante confronto con i conciliatori delle Aziende, nonché la responsabilità in ordine all’accettazione della proposta conciliativa rispetto agli interessi dell’utente richiedono una giusta valorizzazione del lavoro svolto dai conciliatori incaricati, quale contributo all’opera svolta. 

 

Il vantaggio di tale scelta di campo si può intuire dalla positiva applicazione di contributi più o meno significativi riconosciuti nel settore Energia (ENI, ENEL), nel settore comunicazioni (TELECOM), nel settore trasporti ed assicurazioni (TRENITALIA e ANIA). 

 

Nel dibattito scaturito nell’incontro, la nostra Associazione, dunque, ha chiesto chiaramente all’Azienda che il nuovo Regolamento di conciliazione paritetica revisionato operi un cambio di rotta rispetto alla precedente impostazione, prevedendo il riconoscimento di un congruo contributo economico, sia a titolo di rimborso spese, sia per l’attività svolta dai conciliatori delle Associazioni, in tutti e tre gli ambiti di applicazione del Regolamento stesso.

 

La nostra Associazione, inoltre, condividendo le istanze di alcune delle Associazioni presenti, ha contestato fortemente la previsione di espressa esclusione dall’ambito del Regolamento di conciliazione nel servizio idrico delle controversie aventi ad oggetto: dispersione di acqua, rottura dei contatori per avverse condizioni atmosferiche, nonché le componenti tariffarie.

 

Il nostro Sportello di tutela consumatori registra da tempo numerose e gravi segnalazioni aventi ad oggetto le suddette materie. Tali tematiche infatti fanno emergere infatti le maggiori criticità da parte degli utenti rispetto all’Azienda e coprono una parte rilevante dei reclami gestiti dalle Associazioni dei consumatori.

 

Escludere dal tentativo di conciliazione la tematiche, ad esempio, delle fughe accidentali d’acqua, potrebbe fin da subito sminuire la portata dell’introduzione del servizio idrico nella conciliazione paritetica, svilendo la funzione stessa dello strumento della conciliazione, con il risultato di un ulteriore allontanamento delle posizioni utenti/Azienda multiutility.

 

Al momento, l’avvio del Regolamento nel settore idrico è rinviato, in attesa delle consultazioni tra le Associazioni dei Consumatori e della presentazione formale delle proposte di modifica del Regolamento.

 

Cittadinanzattiva ha già formalizzato la propria posizione, con la presentazione di un documento riassuntivo delle riflessioni esposte nel presente intervento. 

 

Un altro tassello verso la conciliazione consapevole può essere aggiunto.

 

Responsabile Regionale

Ufficio Consumatori

Cittadinanzattiva E-R